E se algo correu mal? A responsabilidade é do processo, não das pessoas

Ninguém gosta de ser chamado à atenção. Cada um faz o melhor que consegue com os recursos que tem (tempo, conhecimento, valores internos, experiências). E em cada empresa existem muitos processos que têm de ser cumpridos. 

Um processo é um conjunto de tarefas realizadas de forma sequencial para produzir um resultado desejado.

Assim sendo, podemos estar a falar do processo de construção de conteúdos, de envio de orçamentos, de recolha de feedback. E todos estes processos são constituídos por várias tarefas. Abaixo podemos ver o exemplo de um processo de pagamento numa loja e as suas respetivas tarefas.  

Processo: pagamento numa loja

• saudação ao cliente 
• leitura do código de barras do artigo 
• questiona se quer contribuinte na fatura
• digitação do número de contribuinte do cliente
• informação do valor a pagar
• questiona se precisa de saco 
• recebimento do valor monetário 
• arrumar notas/moedas nos sítios correspondentes
• recolha do valor do troco da caixa registadora
• entrega do artigo, do troco e da fatura ao cliente
• agradecer ao cliente

Como podemos confirmar, um processo tão simples, como pagar um artigo numa loja envolve várias tarefas. E por isso, quando algo corre mal o que pensas? Será que pensas que a pessoa é irresponsável, incompetente ou desatenta? Ou perguntas:

Está definido o passo a passo para o processo de pagamento?

As pessoas foram bem treinadas e têm alguém a quem recorrer em caso de dúvidas?

A verdade é que, quando se analisa a causa raiz de um determinado problema, chega-se à conclusão abaixo. 

A responsabilidade nunca está nas pessoas, mas nos processos.

Ninguém gosta de errar. Se partirmos deste princípio vai ser mais fácil perceber que não existem pessoas incompetentes. 
Existem sim, processos que têm de ser bem ensinados e colocados em causa de forma contínua.